Республиканское унитарное предприятие автомобильных дорог (РУП) «Могилевавтодор»
УТВЕРЖДЕНО
Приказ № 98 от 03.04.2023
ИНСТРУКЦИЯ
«Об организации работы с обращениями
граждан и юридических лиц и порядке
ведения по ним делопроизводства»
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года "Об обращениях граждан и юридических лиц" (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2011 г., N 83, 2/1852), Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. N 498 "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц" (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2007 г., N 250, 1/8997), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. N 1786 "Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей" (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2012 г., N 5, 5/35055).
2. Настоящая Инструкция определяет порядок организации работы и ведения делопроизводства по обращениям граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц (далее, если не указано иное, - обращения) в РУП «Могилевавтодор» с использованием государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – Электронное обращение, Организация).
Обращения, поступившие посредством электронной почты либо на сайт предприятия, не регистрируются в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, авторам обращений в день поступления, а при поступлении обращения в нерабочее время, выходные или праздничные дни, на следующий день следующий за выходным или праздничным, разъясняется порядок направления обращений.
3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на переписку (запросы) государственных органов и организаций (их структурных подразделений) при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.
4. Делопроизводство по обращениям в Организации осуществляется отдельно от других видов делопроизводства.
Делопроизводство по обращениям граждан, в Организации ведется централизованно.
ПРИЕМ, РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ
5. Все поступившие в Организацию письменные обращения принимает секретарь приемной генерального директора или лицо его, замещающее (далее - Уполномоченное лицо) в соответствии с требованиями настоящей Инструкции.
На лицо, замещающее секретаря приемной генерального директора, при поступлении письменных обращений граждан или юридических лиц, возлагаются обязанности Уполномоченного лица, за исключением работы с государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, в этом случае обязанность по регистрации поступивших письменных обращений в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, возлагается на инженера программиста 2 категории Шпакову А.А., которая в своей деятельности руководствуется настоящей Инструкцией.
6. В ходе приема письменных обращений непосредственно от заявителей, в случае необходимости, даются разъяснения по вопросам, относящимся к приему заявлений.
7. При приеме письменных обращений, поступивших по почте, секретарем приемной генерального директора или лицом его замещающим, проводятся проверка правильности их доставки, целостности упаковки конвертов и сверка по реестрам заказной корреспонденции.
Конверты от поступивших письменных обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
8. Все поступившие в рабочий период с 8-00 до 17-00 в Организацию обращения регистрируются в установленном порядке в день их поступления, а если обращения поступили в нерабочий день (в нерабочее время) не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
Обращения, ошибочно доставленные в Организацию, не регистрируются и направляются по назначению, а при невозможности установления адресата возвращаются отправителю с отметкой "Ошибочно доставлено".
9. Регистрационный штамп на письменном обращении и (или) бумажной копии электронного обращения ставится на свободном от текста месте первой страницы обращения в правом нижнем углу или на другом свободном от текста месте, на нем указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
10. Регистрационный индекс обращениям присваивается в соответствии с принятой в Организации системой регистрации обращений. Регистрационный индекс обращения гражданина состоит из начальной буквы фамилии автора обращения и порядкового номера поступившего обращения (например, N Л-145). Регистрационный индекс обращения юридического лица или индивидуального предпринимателя состоит из буквенного обозначения "юл" и порядкового номера поступившего обращения (например, N юл-35).
11. Регистрация устных обращений осуществляется Уполномоченным лицом по данным, внесенным в книги учета личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, оформленные согласно приложению 1 к настоящей Инструкции.
12. Повторным обращениям при их поступлении в Организацию присваивается очередной регистрационный индекс и делается отметка "Повторно".
13. Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.
14. При отсутствии технической возможности (отсутствие интернет соединения, сбой в работе программы единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц и т.п.) регистрации в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, Уполномоченному лицу, совместно с инженером 2 категории Шпаковой А.А., составлять соответствующий акт (Приложение № 2), с приложением (скрншоты, фотографии и т.п.) доказательств. При этом, сроки рассмотрения обращения начинают течь на следующий день с даты его поступления в РУП «Могилевавтодор» в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
15. После регистрации письменные обращения, в том числе бумажные копии обращений, поступивших в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, передаются на рассмотрение генеральному директору или его заместителям по вопросам, которые касаются курируемого ими направления деятельности Организации.
Поручения генерального директора или его заместителей о порядке рассмотрения таких обращений оформляются в форме резолюции. Резолюция, как правило, оформляется на отдельном листе и прилагается к обращению, при этом она является его составной частью.
Текст резолюции вводится в регистрационно-контрольную карточку обращения Уполномоченным лицом.
16. По письменному и (или) обращению, поступившему в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц принимается одно из следующих решений:
- о рассмотрении в Организации или направлении для рассмотрения в другие органы;
- о возвращении заявителю в случае отзыва им обращения оригиналов документов, приложенных к обращению, до рассмотрения его по существу;
- об оставлении без рассмотрения по существу;
- о принятии обращения к сведению.
17. Все письменные обращения и бумажные копии электронных обращений, поступивших в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц после рассмотрения генеральным директором или его заместителями возвращаются секретарю приемной генерального директора, который, передает его работникам для рассмотрения.
18. Текст резолюции письменного или электронного обращения вводится в регистрационно-контрольную карточку обращения уполномоченным лицом.
19. Рассмотрение обращений в Организации осуществляется в порядке и сроки, установленные Законом Республики Беларусь "Об обращениях граждан и юридических лиц", Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. N 498 и иными актами законодательства.
20. Обращения рассматриваются по существу исключительно в пределах компетенции Организации, определенной законодательством.
21. Письменные обращения рассматриваются по существу не позднее пятнадцати дней со дня их регистрации, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
При необходимости рассмотрения письменного обращения с учетом его дополнительного изучения и проверки ответственное за его рассмотрение должностное лицо незамедлительно должно информировать об этом секретаря приемной генерального директора для внесения соответствующих изменений в контрольные сроки исполнения обращения.
22. При поступлении обращения, в котором одновременно содержатся вопросы, относящиеся к компетенции Организации и других государственных органов, иных организаций:
- в пятидневный срок копия обращения направляется в государственный орган, иную организацию в соответствии с их компетенцией, с одновременным информированием об этом заявителя;
- в установленные Законом Республики Беларусь "Об обращениях граждан и юридических лиц" сроки заявителю направляется ответ на те вопросы, которые относятся к компетенции Организации.
23. Оставление обращений без рассмотрения по существу осуществляется по решению генерального директора или его заместителей и только в случаях, предусмотренных статьей 15 Закона Республики Беларусь "Об обращениях граждан и юридических лиц".
24. В случае, если в ответах на обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений либо об оставлении обращений без рассмотрения по существу, в таких ответах на обращения указывается порядок их обжалования.
25. Ответы заявителям на обращения, полученные в ходе личного приема генеральным директором или его заместителями, изложенные в письменной форме, направляются за подписью генерального директора или его заместителя, осуществлявшего личный прием, если им не установлен иной порядок подписания ответа.
26. При оставлении обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителям с сопроводительным письмом.
27. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема.
28. По каждому случаю ненадлежащего рассмотрения обращений, принимается решение о привлечении должностных лиц к дисциплинарной ответственности.
29. На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело, указываются дата и личная подпись лица, исполнившего данное обращение.
В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения.
ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ
30. Обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел в Организации.
31. Дела с обращениями граждан и юридических лиц формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.
В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями и документами, связанными с их рассмотрением.
32. При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направлений документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются, они возвращаются исполнителю на доработку.
33. Срок хранения письменных и (или) электронных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, - 5 лет (в случае неоднократного обращения - 5 лет с даты последнего обращения).
34. Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, передаются в архив Организации через год после завершения делопроизводства по ним.
35. Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе в течение 5 лет в архиве Организации.
36. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.
ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН, В ТОМ ЧИСЛЕ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ, ИХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ, ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
37. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее - прием граждан) проводится генеральным директором, его заместителями по утвержденному генеральным директором графику. Предварительную запись на прием граждан к генеральному директору осуществляет секретарь приемной генерального директора при личном обращении к нему заявителей, а также при их обращении по телефону.
В случае отсутствия по уважительной причине должностных лиц, проводящих прием граждан, прием осуществляют лица, исполняющие их обязанности.
Прием граждан проводится также руководителями отделов РУП «Могилевавтодор» либо их заместителями. Периодичность проведения такого приема определяется решением генерального директора.
38. По решению генерального директора при проведении приема граждан могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель уведомляется до начала приема.
39. График приема граждан в РУП «Могилевавтодор» размещается в местах, доступных для ознакомления посетителей, а также на официальном сайте РУП «Могилевавтодор» в глобальной компьютерной сети Интернет.
40. Книги учета личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, находятся у секретаря приемной генерального директора, и включаются в соответствующие разделы номенклатуры дел РУП «Могилевавтодор».
41. Генеральный директор, его заместителями, проводятся также выездные приемы граждан.
42. Письменные обращения, полученные в ходе приема граждан генеральным директором или его заместителями на выездных приемах, передаются секретарю приемной генерального директора для регистрации в порядке, установленном настоящей Инструкцией, и организации дальнейшей работы.
КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
И ИХ АНАЛИЗ
43. Контроль за рассмотрением письменных и электронных обращений ведется отделом правовой и кадровой работы.
Все поступившие в РУП «Могилевавтодор» обращения берутся на контроль. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль за рассмотрением обращений завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, за исключением обращений, в которых отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности.
Решения о снятии с контроля обращений принимаются генеральным директором, его заместителями путем подписания на них ответа.
Отдел правовой и кадровой работы ежеквартально информирует генерального директора о соблюдении сроков рассмотрения обращений, выполнении в отделах РУП «Могилевавтодор».
44. Содержащиеся в обращениях вопросы, а также данные о характере обращений и принятых по ним решений ежеквартально систематизируются секретарем генерального директора и передаются в отдел правой и кадровой работы для подготовки информации во исполнение соответствующего поручения Правительства Республики Беларусь.
В целях совершенствования организации работы с обращениями, своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав и законных интересов граждан, изучения общественного мнения вопросы работы с обращениями граждан рассматриваются на производственных советах РУП «Могилевавтодор». На официальном сайте РУП «Могилевавтодор» в глобальной компьютерной сети Интернет размещаются ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы.
45. Отделом правой и кадровой работы ежеквартально до 5-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, в Министерство транспорта и коммуникаций представляются информация о работе с обращениями, поступившими в РУП «Могилевавтодор», и ведомственная отчетность по этим обращениям.